连接客户 – 明略科技 //pgsoft-game.org 全球Agentic AI 第一?/description> Wed, 07 Aug 2024 04:10:18 +0000 zh-Hans hourly 1 //wordpress.org/?v=6.6.2 //pgsoft-game.org/wp-content/uploads/2024/08/未�?1.png 连接客户 – 明略科技 //pgsoft-game.org 32 32 明智工作：连接客户�赋�员工�穿越价值增长周?/title> <link>//pgsoft-game.org/news/3317/</link> <comments>//pgsoft-game.org/news/3317/#respond</comments> <dc:creator><![CDATA[admin]]></dc:creator> <pubDate>Tue, 14 Jun 2022 04:04:00 +0000</pubDate> <category><![CDATA[会话智能]]></category> <category><![CDATA[行业动态]]></category> <category><![CDATA[明智工作]]></category> <category><![CDATA[赋�员工]]></category> <category><![CDATA[连接客户]]></category> <guid isPermaLink="false">//pgsoft-game.org/?p=3317</guid> <description><![CDATA[在SCRM阶段�企业与客户�接�下沉到�工与客户�即从以企业为中�迭代到以客户为中��]]></description> <content:encoded><![CDATA[ <p><em>原文来源：AI科技�</em></p> <p style="font-size:14px">越来越多的企业发现��<strong>CRM与客户�动很弱�很难找到客户�正需求痛点?/strong>在此背景下，SCRM�社会化客户关系管��为业界新�。而在SCRM�层，整合办公系统、生产系统、协作系统等多源异构数据�?通�工智能技术打�员工助���客户和员工新体验，是很多企业落地数字化转型的�SCRM“小目�的重要方向?/p> <p></p> <h2 class="wp-block-heading has-text-align-center" style="font-size:18px"><strong>连接客户��力进一步下?/strong></h2> <p></p> <p style="font-size:14px">SCRM与CRM�差一个“S”，业�却有不同�法。部��SCRM�CRM基于社交场景�伸�不�在�统的CRM上面增添�Social”功能����会化属性以及一定的社交价值而已。也有人称之为一次“小型�革命”，形成��业策略和客户关系管�式?/p> <p style="font-size:14px">在与�略科技SCRM产品负责人�话中�AI科技�发现�个关键词：连接?strong>“SCRM�质�是连接消费�服务好客户。?/strong></p> <p style="font-size:14px">明略科技认为�?strong>做好服务依赖于对客户更深�?/strong>�SCRM在CRM�础上，多�S”作为连接点�除��够打通企业��门�通壁垒、信息障碍之外，着重加强�工与客户之间�系。也就是说�在SCRM阶段�企业与客户�接�下沉到�工与客户��?strong>从以企业为中�迭代到以客户为中�?/strong></p> <p style="font-size:14px">CRM侧重于管�户�而非连接客户。这种管�“�上而下”的�连接也是从企业到客户�项沟通，即便企业建立起�据库，数据�也很难发挥更大�用价值。SCRM则强�以客户为中�，而连接客户�务则由企业员工来完�。员工通�交网络连接客户�持续进行良性互动�来�客户�正需求，找到新�值点�从而增强用户黏性�提高LTV?/p> <p style="font-size:14px">从CRM到SCRM�连接能力进一步下沉到企业员工与客户、客户与客户、KOL/KOC与客户之后�带来�品牌�播、营销模式、生产经营等多个方面�化。对于企业而言�建SCRM是有�的�尤其是在数字经济、�经济等新业态下，如果不�时刻�消费�最新动向，消费�难建立起对品牌�赖度�除�购�以外，也无法通��实用户来拓展新客户。而那些有着数据系统支撑的企业，�能够在品牌竞争中抢�高地?/p> <p style="font-size:14px">这正如�略科技SCRM产品负责人所言�“在�抢夺模式里�平台��化程度越高，企业的利润空间越小。平台�据量、算法�力�环能力越来越强�没有直面消费��力的品牌会�消亡。?/p> <p style="font-size:14px">�非所有的企业�能够�建SCRM�即便是在原有的CRM或CDP基础之上，“S”既带来��值点�也带来��题?/p> <p></p> <h2 class="wp-block-heading has-text-align-center" style="font-size:18px"><strong>员工赋�与客户服务��</strong></h2> <p></p> <p style="font-size:14px">SCRM在新业态下有诸多优势��客户建立联系�作仍需要企业员工来完�。因此�解决员工�求痛点�给员工提供赋��是SCRM�中之重?/p> <p style="font-size:14px">从企业角度看，部�业由于不懂SCRM�盲目上�SCRM�却不知道如何最大化使用好系统来提高效��成�置�的浪费�也有部�业本身已经搭建�先的CRM/CDP系统，�于�本控制�并不�意�单独购买另一个系统，而且这些系统不一定�够�容�难以降本增效?/p> <p style="font-size:14px">从员工�度看，原有的CRM更多偏管�如果要加强与客户�系�提高LTV�旧系统及其功�是不够用�付��?精力，与绩效很可能不�正比?/p> <p style="font-size:14px">部�SCRM在赋�员工时�存在两大难点��</p> <p style="font-size:14px"><strong>第一�员工能获取的有效信息很少?/strong></p> <p style="font-size:14px">在��面�可以共享、持续累积�息偏少，客户�求点、背景信息等�不够�?/p> <p style="font-size:14px"><strong>第二，员工需要掌握复杂��?/strong></p> <p style="font-size:14px">对于知��型的服务型��讲�员工在服务客户时��需�常丰富的信息积累?/p> <p style="font-size:14px">例如，每个员工会负责多名客户�如果要给每个客户进行比�业的答复，那么一线员工本身需要掌握大量的信息�对员工�合�质要求很高。通常��下，培养这��工�也需要付�额外的成本?/p> <p style="font-size:14px">�此�?strong>SCRM�建面临越来越多的定制化需求，不同�业、不同��司对于系统的具体功能有需求差?/strong>�而对于员工�降本增效”，�主要聚焦在提供有价值信息、减少学�成本��够把行业经验快速沉淀、快速使用�以提高工作效��个重点上?/p> <p></p> <h2 class="wp-block-heading has-text-align-center" style="font-size:18px"><strong>��数据与AI能力的员工智能助?/strong></h2> <p></p> <p style="font-size:14px">基于SCRM���点��略科技进行�益探索。例如，通过AI能力来解决员工在与客户互动�中��息储�足�点?/p> <p style="font-size:14px">“SCRM底层的明智工作平台�是基于知�数据共享�机协同平台��以�工与客户沟通�中�息、经验沉淀下来�这些信息在员工服务类似客户时�可以直接通�台�。?/p> <p style="font-size:14px">��户沟通数据通过SCRM沉淀到明智工作平台中�可以流转到下一个业务环节。一线员工通�看前面�息�数据随手可见、可��从而提高工作效�?/p> <p style="font-size:14px">AI科技��到��智工作从产品结构上�四部�技术平台、产品平台、应用、行业，旨在通��略�层技术能力，搭建数据和AI中台平台�为行业不同用户提供端到端�字化赋�?/p> <p style="font-size:14px">总体来看，�智工作对企业和员工都带来�同�降本增效”�</p> <p style="font-size:14px"><strong>在企业端�对于不同�户��智工作可实现模块化�?/strong></p> <p style="font-size:14px">“许多甲方�已经做�多的系统搭建�那么�们就可以在基础上做�法。”比如，甲方已经有�CDP��缺乏一些运营、数据能力的支撑，�智工作可以�端的SCRM能力进行集成，帮助客户激活已经积累�据�进行价值变现?/p> <p style="font-size:14px">对于那些没有CDP�可能有数据积淀���缺�消费���、用户画像�力的企业，�可以��智工作的CDP产品加入进来�协助客户从海量数据中聚合�消费�信息�构建用户画像，激活数据价值?/p> <p style="font-size:14px">总之，企业�过SCRM“连接”产生的客户数据沉淀到企业的客户数据中台CDP中��够发挥数据�大价值�这也是明智工作的核��力：统一来自营销�售和服务�道的用户数据�构建强大�据接入、数据治�数据建模和数据服务化的管�系�通� Super ID对企业用户实现跨设�跨平台��和连接�为企业一站式提�销�售和服务�户体验，实现企业用户高效管�统一运营。“可以�也可以和。”结合AI、数据等�力，�智工作�够与甲方�务系统形成互补?/p> <p style="font-size:14px">而对于甲方�系统数据不�容�题，�智工作可以�同�道收��户信息��动归到同一客户�与客户对应的沟通记录，也可以��进行�析、����然后进行查看?/p> <p style="font-size:14px"><strong>在员工侧��智工作通�据与AI能力打��向员工赋��大板块?/strong></p> <p style="font-size:14px">一是典型的SCRM�能性模块，给员工提供�体操作界面和工具服务客户�并且�够打通不同来源的数据�形成完整�户画像，让销售、服务人员更�完整地�客户信息?/p> <p style="font-size:14px">二是针对非结构化数据进行结构化。在开通企业微信存档�提之下，员工与客户�通�中�有许多的非结构化文本数据��智工作��话智能能力，对这些数据进行结构化解读�帮助员工�客户�实需求?/p> <p style="font-size:14px">三是基于企业微信�放能力，把�数据和AI能力，集成到操作界面�提高员工�作效�?/p> <p style="font-size:14px">四是面向员工操作的�强界面�把AI、数据能力集成到员工智能助�块?/p> <p style="font-size:14px">举个例子：客户通常会咨询很多产��次客户��注点都不一样。一线员工在收到客户问询之后�可以通�业微信�边栏��门�档�检索��口进行问题��当系统判断问题相关度比�时�AI助�提示员工给客户回复相应的�、案例�产品介绍等。这��一线员工能够快速、准确地响应客户提��题，提高沟通效�?/p> <p style="font-size:14px">“在员工侧��们��发点是两个�一是便于员工在日常工作中高效服务客户�二是�通�中产生的数据��后补录到系统，为后续�营管�经营决策提供数据支撑。?/p> <p style="font-size:14px">与市场竞品相比，�智工作不是一个流程性平台�而是有着“大中台、技术平台赋��集成�AI、数据能力，�够基于数据和知�企业‘营销服’赋��台型产品”?/p> <p></p> <h2 class="wp-block-heading has-text-align-center" style="font-size:18px"><strong>结语</strong></h2> <p></p> <p style="font-size:14px">随着数字经济的进一步拓展，以及DTC模式的兴起�围绕消费�求衍生出的SCRM已经愈发受到企业重�基于�智工作平台��略还提供会话智能、CDP等产�形成�整套产品矩阵?/p> <p style="font-size:14px">对于未来数年�品����略科技表示�主要有两个方向?/p> <p style="font-size:14px">一个方向是做赋�一线员工协同效率工具�与甲方��统相���围绕消费�用数据和AI来赋�营销服员工�另一个方向是赋�甲方做连接能力拓展，产业链�下游、横向扩展等，�更多的流程?/p> <p style="font-size:14px">“从市场�度看，SCRM工具迭代速度很快�每?周都会有新�能上线�来优化客户体验；而搭建平台或�完整�系�需要一个�。?��对于中大型企业来说��智工作整合办公系统、生产系统、协作系统等多源异构数据��据�����据治��结构化知�通过AI技术实现���外信息�效流转��是更为长期的价值?/p> <p style="font-size:14px">“�略做�长时间��投��在未来�也�续保持这种投入�针对市场新变化�助力企业数字化转型。?/p> ]]></content:encoded> <wfw:commentRss>//pgsoft-game.org/news/3317/feed/</wfw:commentRss> <slash:comments>0</slash:comments> </item> </channel> </rss>